iPhone修理顛末記(1ヶ月半の軌跡)
2018年の年の瀬に、iPhone君が突然
壊れた😭
朝起きて真っ暗な画面
↓
起動しない
↓
充電切れかな?
↓
え、ちょっ、充電サインも出ない
どーにもこーにも起動しない😭
年末年始は実家でおせち料理作成
と3が日の料理担当ゆえ、街の修理屋
さんなど無い田舎に引き篭もり決定
なのにー!
🍎サポートに問い合わせたら「配送
修理」で3営業日程度で修理可能と
回答が来たので、1/1にヤマト運輸に
託したのだが...これが悪魔の始まり
とは気づいていなかった😭
(キャリア通さず直送のため代替え機
なし。3営業日ならまぁ何とかなる計算
であった)
⬇️
1/15...おかしい。3営業日はとっくに過ぎ
たにも関わらず、🍎の修理状況画面は
「配送修理用の箱お届け中」から全く
ステータスに変化がない!
ヤマトに確認したところ🍎修理工場へ
は配送済み。
🍎サポートに電話で第一回目の問い合わ
せの結果
「年末に駆け込み修理が殺到したため、
お客様のiPhoneは工場に到着したまま
開封出来ておりません。そのため
ステータスに変更がない状態です。
最短で10営業のため、早くて1/21に
なります」
注)この際に代替え機の案内等一切なし
2月頭にLIVE遠征があるので、それま
でに帰ってくるなら我慢しようと思い
ふるーいタブレットで乗り切ってた。
⬇️
1/21を過ぎ、1/28でまだステータス変化
なし。
2回目の🍎サポートに電話。
枕詞の「お電話ありがとうございます!
貴女の🍎生活を100%ケアいたします!
ご安心くださいませ♪」で4回噛んだ担当
に嫌な予感しかしない😭
時系列で
1/1配送(修理見込み3営業日)
↓
1/15 1回目問い合わせ(修理見込み
10営業日、早くて1/21完了)
↓
1/28 2回目問い合わせ(←今ココ)
説明したら
①現在は10営業日以上、納期未定
②バッテリー無償交換キャンペーン
が最後駆け込みで大量にきて修理が
滞留している
③いつになるかお答え出来ません
お待ちいただくしかありません
としか言わない。
しかも噛みッカミで。
あ、こいつバイトやなと判断し、
エスカレを希望
(コールセンター用語でエスカレー
ションの略語。
一次対応者で解決できない場合に
SV(=上司)に転送して対応を代わって
もらう事をさす)
で出来た「責任者」とやら
一次対応者のバイトくん(推定)と変わ
らんレベルの言葉遣い
できません、わかりません、
まってください
(普通のコールセンターなら
致しかねます、わかりかねます、
お待ちいただきたい)
①②③繰り返すのみ。
やむなく私から更に質問
④機械の修理とキャンペーンの
バッテリー交換は別々のレーンで
区分けしてないのか?
⇨分けておらず、全てきた順で箱を
開けてから内容に沿った対応をし
ている。
注)ここで呆れ果てて🍎馬鹿なの?
と口走りました
⑤10営業以上完了未定ならキャンセル
して返して欲しい
⇨お客様の箱📦探して送り返すのにも
1ヶ月はかかります
注)は?何言ってるか分かりません
管理番号で探せるでしょう?
⇨お客様に状況お知らせする為だけの
管理番号のため、工事のどこにある
か検索できないシステムです
⑥修理もキャンセルも1ヶ月以上なら
代替え機が必要なので手配して欲しい
⇨代替え機はキャリアさん担当のため
コールセンター並びに🍎サポート
では業務外のため対応できません。
注)は?🍎の不手際なのに、キャリアと
顧客に丸投げなわけ?
⇨業務外でありお客様ご自身でキャリア
の代理店で相談ください
エスカレした先のSVも話にならない
お粗末なレベル😣
こっちから質問しないと
・申し訳ありません
・待ってもらうしかありません
・お客様からの貴重なご意見を社内で
参考にします
(コールセンター必殺の切るための
お題目決め台詞)
しか言わない😡
・代替え機の事も質問しなきゃ言わな
かった😡
時間の無駄にしかならないサポート
なんて必要ない😡
⬇️
結局2日間に渡り、大規模代理店を7
店舗巡って、何とか運良くグランフ
ロントのSBで代替え機iPhoneちゃんを
GETできました😭🙌
やっと1ヶ月もの電話なし生活から脱却
出来ました🙌
...ただし代替え機の貸し出し期限は2/28
それまでに私のiPhone君は帰って来る
のか?
⬇️
SIMがiPhone専用のため使えない事を
初めて知りました。
またiPhoneの代替え機はキャリアの
代理店が自腹で買って用意する
あくまで店舗毎の判断による任意
サービスのため、代替え機自体が
少ないんだそーな。
だからか、代替え機借りてから毎週
毎週SBから「修理が完了したら返し
てね」と督促メールが来る😅
だから、まだやねーん😡
⬇️
2/11突然ステータスが診断開始からの
修理完了へ5時間ぐらいで目まぐるしく
変わった!
その後、完了メールが届き
2/12夜に、配送でデータ真っ白な状態で
私のiPhone君は帰って来た。
どうやらバッテリー替えてどっかいじ
くったっ、ぽい。
まさか1ヶ月半もiPhone君がない生活に
陥るとは思わなかった。
街中で(非正規)iPhone修理屋さんが多い
理由の一端を垣間見た気がする。
次に機種変更するときは、泥ユーザー
になろうと、固く心に誓いました!!